Η ανάπτυξη των CRM συστημάτων στις ελληνικές επιχειρήσεις

Abstract

Αντικείμενο μελέτης της παρούσας πτυχιακής εργασίας είναι το σύστημα CRM (Customer Relationship Management), το οποίο προήλθε από τα άλλα είδη του μάρκετινγκ, καθώς υποστηρίζει ότι η διοίκηση πελατειακών σχέσεων αναπτύχθηκε από διαδικασίες της επιχείρησης όπως το μάρκετινγκ σχέσεων (relationship marketing) σε συνδυασμό με την όλο και πιο έντονη έμφαση στη διατήρηση σημαντικών πελατών. Η παρούσα εργασία έχει ως στόχο να εξετάσει: α) κατά πόσο η εφαρμογή της φιλοσοφίας της διοίκησης πελατειακών σχέσεων πραγματικά επηρεάζει θετικά την εξέλιξη και την κερδοφορία της επιχείρησης β) πώς η εφαρμογή της πελατοκεντρικής διοίκησης σε ελληνικές επιχειρήσεις, ενδεχομένως μπορεί να επηρεάσει της συνολική τους απόδοση. Η εργασία μας αποτελείται από πέντε θεωρητικά κεφάλαια, στα οποίο αναλύουμε την παρουσία του CRM μέχρι σήμερα και ένα έκτο κεφάλαιο στο οποίο περιγράφουμε και παρουσιάζουμε τη μεθοδολογία που ακολουθήσαμε στην πραγματοποίηση της έρευνάς μας. Στο πρώτο κεφάλαιο, μιλήσαμε για γενικούς όρους όπως η ικανοποίηση, η προσήλωση-αφοσίωση, η διατήρηση της πιστότητας, αλλά και για τους λόγους έλλειψης ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών. Στο δεύτερο κεφάλαια κάναμε μια εισαγωγή στο σύστημα CRΜ , μιλώντας για τις λειτουργίες του, την αναγκαιότητα ύπαρξης του στις επιχειρήσεις, στις κατηγορίες του, καθώς και στα χαρακτηριστικά που πρέπει να πληροί ένα τέτοιο σύστημα. Επίσης αναφερθήκαμε στη σχέση μάρκετινγκ και CRM, στα οφέλη που μπορεί να έχει μια τέτοια επιχείρηση καθώς και στη σχέση του με το διαδίκτυο. Στο τρίτο κεφάλαιο μελετήσαμε την ικανοποίηση του πελάτη μέσα από ένα social CRM και τη σχέση του με την εξέλιξη των social media. Στο τέταρτο κεφάλαιο αναφερθήκαμε στη σημασία ανάπτυξης της σωστής στρατηγικής ενός συστήματος CRM. Τέλος, στο πέμπτο κεφάλαιο μελετήσαμε το σύστημα διαχείρισης παραπόνων και πώς το CRM μπορεί να ωφελήσει την επιχείρηση, συλλέγοντας τα παράπονα των πελατών και χρησιμοποιώντας προς όφελος της εταιρείας.