Η θεωρία της συγκριτικής ικανοποίησης με την χρήση των καμπυλών αδιαφορίας- εφαρμογή στην τουριστική ανάπτυξη

Abstract

Η ικανοποίηση πελατών είναι η πιο σημαντική έννοια στον τομέα του μάρκετινγκ. Αυτό οφείλεται στην άμεση σύνδεσή της με την επιβίωση και την ανάπτυξη της επιχείρησης (Anderson & Sullivan1993; Chiou, Droge, & Hanvanich, 2002; Kozak, 2001; Sun et al.,2013; Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996). Ωστόσο, η μέτρηση της ικανοποίησης των τουριστών είναι σύνθετη και δύσκολα να παρατηρηθεί εμπειρικά (Fuchs & Weiermair, 2003). Αυτή η εργασία αρχικά θέτει το μικροοικονομικό υπόβαθρο για τη μελέτη του επιπέδου ικανοποίησης των καταναλωτών όπως αυτό παρουσιάζεται με τις καμπύλες αδιαφορίας. Ακολουθεί η ανάλυση των θεωριών λήψης αποφάσεων από τον καταναλωτή και μία παρουσίαση των τρόπων μέτρησης της ικανοποίησης του, με έμφαση στην μέτρηση της ικανοποίησης στον τομέα των υπηρεσιών. Η βιβλιογραφική αναφορά παρουσιάζει σύγχρονες και παλαιότερες έρευνες πάνω στην ικανοποίηση των τουριστών και προσπαθεί να εντοπίσει τα κυριότερα μοντέλα διαμόρφωσης της ικανοποίησης. Η αναφορά ολοκληρώνεται με την υπογράμμιση της σπουδαιότητας της αντιληπτής ποιότητας υπηρεσιών στην τουριστική βιομηχανία. Ο τουρισμός και η επιλογή τουριστικών αγαθών αποτελεί το επίκεντρο της μελέτης στη συνέχεια. Η ανάλυση των καμπυλών αδιαφορίας στο πλαίσιο της τουριστικής ανάπτυξης αναλύεται σε βάθος και με τη βοήθεια διαγραμμάτων. Τέλος, ακολουθεί το πρακτικό μέρος της εργασίας όπου με χρήση ερωτηματολογίων προσπαθούμε να εντοπίσουμε σημαντικούς παράγοντες που επηρεάζουν την τουριστική ανάπτυξη δύο προορισμών. Στα πλαίσια της ανάλυσης των καμπυλών αδιαφορίας προσπαθήσαμε να αξιολογήσουμε τις προτιμήσεις των Ελλήνων τουριστών σε σχέση με την επιλογή του εγχώριου ή εναλλακτικά του εξωτερικού τουρισμού. Τα αποτελέσματα της έρευνας επιβεβαιώνουν την αντίληψη ότι η χώρα μας αποτελεί τουριστικό προορισμό για ξεκούραση. Επιπλέον θεωρείται ασφαλής προορισμός. Η απόσταση έπαψε να αποτελεί προσδιοριστικό παράγοντα των επιλογών των Ελλήνων τουριστών. Τελειώνοντας, επισημαίνουμε την αυξημένη τάση για επιλογή τουριστικού προϊόντος μέσω του παγκόσμιου ιστού και τις επιπτώσεις του στην παγκόσμια τουριστική βιομηχανία.