Η διαχείριση κρίσεων στα ξενοδοχεία

Abstract

Από την εποχή που οι άνθρωποι χρειάστηκε να οργανωθούν σε ομάδες για την παρα-γωγή προϊόντων και υπηρεσιών, ώστε να ικανοποιήσουν τις ανάγκες τους γεννήθηκε η ανάγκη του μάνατζμεντ.

Ως Μάνατζμεντ ορίζεται «ένα σύνολο ενεργειών (ή λειτουργιών), όπως ο προγραμ-ματισμός, η οργάνωση, η διεύθυνση – ηγεσία και ο έλεγχος για την επίτευξη των στόχων μιας ομάδας (πχ ξενοδοχείο) με αποτελεσματικό και αποδοτικό τρόπο» (Χυ-τήρης, 2006, σελ.30).

Σε κανονική κατάσταση, οι λειτουργίες του μάνατζμεντ είναι γνωστές, ακολουθούν μία συμβατική σειρά, την οποία μπορεί να διαμορφώσει ο μάνατζερ ανάλογα με τις ανάγκες του οργανισμού σε κάθε περίπτωση. Στις κανονικές καταστάσεις, οι αντικει-μενικοί στόχοι είναι σαφείς, καθώς και οι εναλλακτικές λύσεις σε περίπτωση μη υλο-ποίησης των στόχων. Οι αρμοδιότητες, τα καθήκοντα και τα δικαιώματα των μελών του οργανισμού είναι γνωστά σε όλους (Σφακιανάκης, 1998).

Οι λειτουργίες του μάνατζμεντ περιλαμβάνουν τον προγραμματισμό, την οργάνωση, τη Διεύθυνση και τον έλεγχο. Προγραμματισμός είναι ο καθορισμός των στόχων και η διαμόρφωση σχεδίων δρά-σης για την επίτευξή τους. Οργάνωση ορίζεται η κατανομή εργασίας, υλικών πόρων και η ανάθεση εργασιών στα αρμόδια άτομα. Διεύθυνση – Ηγεσία ορίζεται η κατεύθυνση και η επίβλεψη των εργαζομένων και ο επηρεασμός της συμπεριφοράς τους μέσω διαδικασιών παρακίνησης, διαμόρφωσης οράματος και διευθέτησης συγκρούσεων. Έλεγχος ορίζεται ο έλεγχος των αποτελεσμάτων, διαδικασιών και εργαζομένων για την διαπίστωση του βαθμού επίτευξης των προγραμματισθέντων δράσεων.

Στόχος λοιπόν του Μάνατζμεντ σε έναν οργανισμό είναι να εξασφαλίσει την αποτε-λεσματικότητα και την αποδοτικότητά του, δηλαδή να επιτυγχάνονται τα επιδιωκόμενα αποτελέσματα και αυτό να γίνεται με αποδοτικό τρόπο, δηλαδή να συμφέρει.

Όλες οι μορφές και τα είδη επιχειρήσεων, είτε πρόκειται για δημόσιους οργανισμούς, είτε για ιδιωτικές εταιρίες μεγάλων ή μικρών συμφερόντων αντιμετωπίζουν πολυά-ριθμους κινδύνους, τους οποίους ακόμη και αν δεν είναι σε θέση να αποφύγουν, θα πρέπει να μπορούν να αντιμετωπίζουν με αποτελεσματικό τρόπο.

Η διαχείριση κρίσεων είναι ένα σύνολο ενεργειών, οι οποίες εφαρμόζονται από μια εξειδικευμένη ομάδα και αποσκοπούν στην ελαχιστοποίηση (μετριασμό) της επίδρα-σης μιας απρόσμενης κατάστασης στην λειτουργία του ξενοδοχείου. Η κατάσταση αυτή αποτελεί μια κρίση (κίνδυνος) που ενεργοποιεί μία πραγματική, ακόμη και δυνητική απειλή σχετικά με διάφορα θέματα (υγείας, ασφαλείας, κύρους) του ξενοδοχείου (Spillan, 2003).

Στις περιπτώσεις αυτές, ο χρόνος είναι ελάχιστος, οι αντιδράσεις απρόβλεπτες, ο κίν-δυνος ορατός, ο πανικός πιθανός. Υπό αυτές τις συνθήκες ασκείται η διαχείριση κρί-σεων και ο μάνατζερ καλείται να αντιμετωπίσει την κατάσταση με αποτελεσματικό-τητα και αποδοτικότητα.

Καθώς το περιβάλλον γίνεται ολοένα και περισσότερο πολύπλοκο, οι κρίσεις που αν-τιμετωπίζουν οι επιχειρήσεις θα είναι μεγαλύτερες και θα εμφανίζονται συχνότερα (Hwang, 2000). Έτσι, η ικανότητα της διοίκησης είναι μείζονος σημασίας, ώστε η επιχείρηση να συνεχίσει να είναι βιώσιμη και μετά την επίδραση της κρίσης.

Ακολουθεί αναλυτικότερη εννοιολογική προσέγγιση της κρίσης και της διαχείρισης κρίσεων, καθώς και κατηγοριοποίηση των τύπων των κρίσεων που μπορεί να αντιμε-τωπίσει ένας οργανισμός.